A due anni dal lancio di ChatGPT, il mondo degli affari si sta finalmente svegliando. Non si tratta solo di un’altra tendenza tecnologica su cui i VC getteranno denaro gridando “disruption” – una tendenza che potrebbe scomparire tra un anno. L’intelligenza artificiale è la nuova elettricità. Avrà un impatto su tutto.
Le aziende brancolano nel buio, cercando di capire come “AI” il loro business. Quindi, chi dovrebbe guidare la trasformazione dell’IA? La risposta di default è: “Affidiamolo al CTO: parla di tecnologia” Ha senso, no? Sbagliato.
IDC sostiene che la spesa globale per l’intelligenza artificiale raggiungerà i 749 miliardi di dollari entro il 2028. Si tratta di una cifra superiore al PIL della Svezia. La posta in gioco è enorme. Ma è qui che la maggior parte delle aziende commette un grosso errore: Pensano che l’intelligenza artificiale sia un problema tecnologico. Non è così. È un problema dei clienti.
Lavoro nel settore tecnologico, dei dati e dell’IA dalla fine degli anni ’90, quando ho iniziato a lavorare presso Akamai Technologies, uno dei primi pionieri dell’apprendimento automatico e dell’IA. Fidati di me quando ti dico che: L’intelligenza artificiale non è solo un altro pacchetto CRM, ERP o software aziendale che puoi lanciare al tuo CTO e dire “fallo funzionare” Si tratta di un’intelligenza che rimodellerà radicalmente il modo in cui la tua azienda serve tutti coloro che contano, soprattutto i tuoi clienti.
Quindi, chi dovrebbe guidare la trasformazione dell’intelligenza artificiale? Il tuo Chief Marketing Officer.
Sono sicuro che gli amministratori delegati e i consigli di amministrazione diranno: “Stai scherzando?” Lo capisco. Uno studio di Deloitte mostra che il 69% dei consigli di amministrazione riceve gli aggiornamenti sull’IA dai CTO o dai CIO. Un altro 26% dai CFO. Il CMO? Non si trova da nessuna parte. Eppure questi sono gli stessi consigli di amministrazione che affermano che i clienti sono il loro principale interlocutore per l’IA.
Ecco perché i CMO dovrebbero gestire l’IA: conoscono i clienti meglio di chiunque altro nella C-suite; vivono e muoiono in base ai risultati di business, non alle specifiche tecniche; e sono già responsabili del customer journey (sai, l’aspetto che l’IA dovrebbe migliorare).
Vuoi sapere perché i progetti di IA falliscono? Rand dice che l ‘80% di essi fallisce – il doppiodel tasso di fallimento dei normali progetti IT. Ma perché? Perché i team tecnici li trattano come esperimenti scientifici invece che come soluzioni aziendali.
La soluzione non è un mistero: Creare una task force sull’intelligenza artificiale guidata dal CMO, con i team tecnici, di dati e di prodotto come facilitatori, non come responsabili. Questo modello consente al CMO di definire la direzione strategica, garantire l’allineamento con le esigenze dei clienti e gestire le questioni critiche relative a pregiudizi, privacy ed etica che possono avere un impatto significativo sulla percezione del marchio. Nel frattempo, i leader tecnologici possono concentrarsi sulla realizzazione della visione del CMO implementando una solida infrastruttura di dati, selezionando strumenti e piattaforme appropriate e supervisionando lo sviluppo e l’implementazione quotidiani.
Considerala come una sinfonia: Il marketing porta la visione, la tecnologia l’esecuzione. Entrambe le cose sono essenziali, ma qualcuno deve condurre.
Guarda dove l’intelligenza artificiale sta facendo soldi: personalizzazione, chatbot, prezzi dinamici e previsione di abbandono. Hai notato qualcosa? Sono tutte soluzioni rivolte al cliente. Il tuo CMO vive e respira queste cose tutto il giorno, tutti i giorni. È l’esperto in materia di clienti.
L’implementazione dell’IA nella tua azienda non può essere un’iniziativa a porte chiuse affidata esclusivamente ai team IT. Deve essere presente ovunque, come l’elettricità. E il CMO dovrebbe essere il maestro elettricista, stabilendo l’agenda e assicurandosi che l’IA risolva problemi reali per clienti reali.
Per i CMO che desiderano assumere un incarico più ampio in materia di IA, ecco alcuni passi fondamentali:
- Istruire se stessi e il proprio team sui fondamenti dell’IA e rimanere aggiornati sui casi d’uso emergenti e sulle best practice.
- Collabora strettamente con il tuo CTO/CIO per valutare la disponibilità di dati e le capacità tecniche della tua azienda.
- Sviluppa una roadmap dell’IA incentrata sul cliente che dia priorità ai casi d’uso ad alto impatto e che affronti le principali considerazioni etiche e di governance.
- Costruisci un team eterogeneo e interfunzionale per eseguire la tua strategia e un solido piano di comunicazione per allineare gli stakeholder.
- Stabilisci metriche chiare per misurare l’impatto aziendale delle tue iniziative di IA e ottimizza continuamente in base ai risultati.
Indubbiamente, il passaggio a un modello di IA guidato dal CMO comporterà delle sfide. I CTO potrebbero essere riluttanti a cedere il controllo di un’importante iniziativa tecnologica. I CFO potrebbero mettere in dubbio le capacità tecniche del team di marketing e la sua capacità di garantire il ROI. L’esecuzione al ritmo del marketing moderno richiederà nuove modalità di lavoro per i reparti IT.
Ma la conclusione è che vinceranno le aziende che lasceranno che siano i loro CMO a guidare la strategia di AI. Quelle che non lo faranno? Finiranno per rimanere indietro o per fallire perché hanno ottimizzato la tecnologia invece delle persone.
Quindi, amministratori delegati, mentre ci avviamo verso il 2025, è il momento di fare una scelta. Dai ai tuoi CMO il potere di guidare i tuoi sforzi nell’ambito dell’IA o resta a guardare in disparte mentre i tuoi concorrenti più esperti ti mangiano il pranzo. Il tempo scorre e il futuro non aspetta. La fortuna favorisce i coraggiosi, e i coraggiosi mettono i clienti al primo posto.
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