I CIO vogliono risolvere i problemi IT più velocemente senza aumentare l’organico e molti vedono nell’adozione dell’AI la soluzione per le loro operazioni.
Per anni hanno utilizzato strumenti come l’automazione e i portali di auto-aiuto per risolvere i problemi, in modo che i loro team potessero risolverli rapidamente. Ora l’intelligenza artificiale sta entrando in gioco e molte aziende stanno cercando di utilizzarla per l’assistenza IT. Si è fatto un gran parlare, ma i leader vogliono avere la prova che funziona davvero.
SolarWinds ha analizzato i risultati di questi nuovi strumenti. L’azienda ha analizzato una serie di informazioni provenienti da oltre 2.000 sistemi IT e 60.000 dati raccolti nell’arco di un anno, da agosto 2024 a luglio 2025.
Per il loro studio, SolarWinds ha controllato gli strumenti di intelligenza artificiale che dovrebbero rendere le cose più facili, come suggerire automaticamente le risposte ai ticket, trovare articoli utili e fare sintesi dei problemi. I risultati danno una buona idea di quanto le aziende possano diventare più efficienti.
Quanto l’AI rende più efficienti le operazioni IT?
L’aspetto principale rilevato dal rapporto è che, dopo l’utilizzo dell’IA, le aziende impiegano molto meno tempo per risolvere un problema informatico.
Prima dell’IA, ci volevano circa 27,42 ore per risolvere un problema. Dopo, il tempo è sceso a 22,55 ore. Si tratta di una velocità del 17,8%, con un risparmio di circa 4,87 ore per problema. In questo modo i team IT possono dedicare più tempo alle cose più importanti, invece di rimanere impantanati nei problemi quotidiani.
Questo può far risparmiare alle aziende un sacco di soldi. Il rapporto parla di un team IT di medie dimensioni che gestisce 5.000 problemi all’anno. Risparmiando circa 4,87 ore per ognuno di essi, si recuperano 24.350 ore di lavoro all’anno. Se consideri che un addetto all’help desk costa 28 dollari l’ora, questo equivale a un risparmio di oltre 680.000 dollari.
Ma non si tratta solo di risparmiare denaro. Secondo il rapporto, l’IT può utilizzare questo tempo per lavorare su progetti importanti e risolvere i problemi prima che si verifichino. In questo modo l’IT non si limita a risolvere i problemi, ma aiuta l’azienda a migliorare.
Il rapporto mostra anche che c’è una grande differenza tra le aziende che utilizzano l’IA e quelle che non la utilizzano. Le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale risolvono i ticket in circa 22,55 ore, mentre le altre impiegano circa 32,46 ore. Si tratta di una differenza del 30,5%, che significa quasi 10 ore risparmiate per ogni problema per chi utilizza l’IA.
Tuttavia, non si tratta solo dell’IA
Il rapporto chiarisce che l’IA non è una soluzione magica per le operazioni IT. Funziona solo se si dispone di processi validi e se si è pronti ad apportare cambiamenti più ampi a livello aziendale.
L’esempio migliore è il gruppo chiamato “Top 10 AI Adopters”. Queste dieci aziende si sono distinte per aver ridotto maggiormente i tempi di risoluzione dei problemi. Sono passate da circa 51 ore a 23 ore, ovvero più della metà del tempo risparmiato.
Il loro segreto non era un software speciale, ma il modo in cui lo utilizzavano. Queste aziende hanno tutte una cosa in comune: non si sono limitate a provare l’intelligenza artificiale come progetto secondario. L’hanno resa parte integrante del loro lavoro quotidiano per risolvere i problemi. Il rapporto dice che l’IA funziona meglio quando si apportano modifiche ai processi e si è disposti a migliorare le cose.
Il rapporto dice anche che è utile avere una cultura che già si occupa di cose come i portali self-service e l’automazione. Questi team stanno già cercando di rendere i loro desk di assistenza forti e pronti a tutto. L’intelligenza artificiale funziona meglio quando si dispone di questi elementi.
Cosa fare se sei tu il responsabile
Il rapporto di SolarWinds dimostra che l’IA per le operazioni di assistenza IT non è solo una possibilità, ma può funzionare davvero. Ridurre i tempi di risoluzione di quasi il 18% è una grande opportunità per i leader. Ecco cosa dovrebbero fare:
- Guarda a che punto sei: Prima di spendere soldi, scopri quanto tempo ci vuole per risolvere i problemi. Il rapporto dice che la media per le aziende che non utilizzano l’AI è di circa 32,46 ore. Conoscere il tuo numero ti aiuta a decidere se ne vale la pena.
- Fai in modo che faccia parte del lavoro: I migliori utenti dimostrano che è meglio utilizzare l’IA tutti i giorni piuttosto che provarla solo in via sperimentale. Questo significa modificare il tuo modo di lavorare e concentrarti sul miglioramento delle cose.
- L’IA è uno strumento, non un miracolo: L’IA può davvero aiutare a velocizzare le cose, soprattutto se hai già delle buone pratiche IT. Controlla la tua base di conoscenze e le regole di automazione. L’IA funziona meglio quando hai dei processi chiari.
- Calcola quanto puoi risparmiare: Il report offre un modo semplice per mostrare al tuo team quanto tempo e denaro l’IA può far risparmiare. Basta moltiplicare il numero di incidenti che si verificano ogni anno per il risparmio medio di 4,87 ore. Questo ti dà un’idea chiara di quanto puoi essere più efficiente.
La differenza tra le aziende che utilizzano l’IA e quelle che non la utilizzano sta crescendo. I leader devono impostare le loro operazioni in modo da poter utilizzare l’IA per aiutare l’IT a diventare un vero e proprio partner del successo dell’azienda.
